DIÁKHITEL INFORMÁCIÓK
Az ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetések hangrögzítése
A Diákhitel Központ Zrt. a székhelyén személyes ügyfélszolgálatot működtet, emellett telefonos ügyfélszolgálatot is üzemeltet. Akár személyesen jelenik meg ügyfélszolgálatunkon, akár telefonon történik a tájékoztatás, biztosítjuk annak lehetőségét, hogy amennyiben ehhez hozzájárul, az Önnel folytatott beszélgetés rögzítésre kerüljön.
A személyes ügyfélszolgálaton a hozzájárulását a munkatársunkkal folytatott beszélgetés kezdetén szóban teheti meg, a telefonos ügyfélszolgálat esetében pedig két telefonszám áll rendelkezésre:
- A +36 1 999 99 44 telefonszámon rögzített hívás kezdeményezhető. Erről az automata rendszer tájékoztatja is előzetesen a hívó felet, így amennyiben ezt a számot hívja és a beszélgetést megkezdi, külön nyilatkozat nélkül is úgy tekintjük, hogy hozzájárulását megadta.
- A +36 1 224 96 50 telefonszámon beérkező hívások rögzítésére nem kerül sor.
1) Miért rögzítjük a beszélgetést?
Azért, mert az ügyfélszolgálat egyrészt nem minden kérdésre tud azonnali választ adni, másrészt csak néhány hitelszerződéssel kapcsolatos kérelmet tud azonnal teljesíteni, így amennyiben komplexebb kérdés merülne fel vagy magasabb szintű jogosultságot igényelne valamely szóban közölt kérelem teljesítése, a hozzájárulás alapján rögzített hangfájl alapján részletesen megválaszolható vagy teljesíthető legyen a kérdés vagy kérelem a háttérterület munkatársai által. Emellett lényeges, hogy a telefonhívások eredményeként ügyintézési tevékenységre kerül sor, ezek ellenőrzését pedig mind a Diákhitel Központ Zrt., mind az ügyfél részéről ellenőrizhetővé kell tenni, így indokolt a hívások Ptk. szerinti elévülési időn belüli megőrzése.
2) Kötelező-e hozzájárulni a hangrögzítéshez?
Természetesen nem. A hozzájárulás önkéntes, annak megtagadása nem jár semmilyen hátrányos jogkövetkezménnyel. Lényeges továbbá, hogy ha a hozzájárulás után gondolná meg magát, a már rögzített hangfelvétel törlése is kérhető, akár a beszélgetés végén is.
3) Milyen adatokat kezelünk?
A betelefonáló nevét, telefonszámát, szerződésszámát – ha már rendelkezik szerződésszámmal -, a hívás egyedi azonosítószámát, a hívás pontos időpontját, a betelefonáló hangját, az ügyintéző nevét és mindazt az információt, amelyet a beszélgetés során közöl.
4) Meddig őrizzük meg a hangfelvételt?
A hangfelvétel rögzítését követő 5 évig tároljuk a hanganyagot. Természetesen, ha ezt megelőzően kéri a hangfelvétel törlését, erre haladéktalanul sor kerül, függetlenül attól, hogy eltelt-e 5 év.
5) Alkalmaz-e mesterséges intelligenciát, profilozást, automatizált döntéshozatalt a Diákhitel Központ Zrt. a hangfelvételek kezelése során?
Nem, a Diákhitel Központ Zrt. ezen adatkezelése során ilyen műveleteket/módszereket nem alkalmaz.
6) Átadásra kerül-e a hangfelvétel bárki másnak?
Nem, a hangfelvételeket ugyan adatfeldolgozó tárolja, de ezen hangfelvételekhez csak a Diákhitel Központ Zrt megfelelő jogosultsággal rendelkező munkatársai férnek hozzá.
7) Hogyan kérhető a korábban készült hangfelvétel törlése?
A hozzájárulását visszavonva bármikor, hátrányos jogkövetkezmény nélkül kérheti az Önnel folytatott beszélgetésről készült hangfelvétel törlését. Erre irányuló kérését akár szóban, akár írásban is közölheti bármelyik elérhetőségünkön, de akár az érintett beszélgetés során is. A vonatkozó jogszabály egy hónapos határidőt ír elő a kérelem teljesítésére, de ennél igyekszünk jóval hamarabb végrehajtani. A törlés megtörténtéről az Ön által megjelölt módon tájékoztatni fogjuk.
8) Hogyan lehet kikérni a hangfelvételt?
Amíg a hangfelvétel a Diákhitel Központ Zrt. rendelkezésére áll, kérheti annak az ügyfélszolgálatunkon történő meghallgatását vagy elektronikus formában történő átadását. Erre irányuló kérését akár szóban, akár írásban is közölheti bármelyik elérhetőségünkön. A vonatkozó jogszabály egy hónapos határidőt ír elő a kérelem teljesítésére, de igyekszünk ennél jóval hamarabb biztosítani személyes ügyfélszolgálatunkon a visszahallgatást, vagy továbbítani Önnek elektronikus úton a kért hangfelvételt.
TOVÁBBI INFORMÁCIÓK
Az adatkezelés célja:
A Diákhitel Központ a fogyasztói jogok érvényesíthetősége céljából a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/A. §-ában foglaltaknak megfelelően telefonos- és személyes ügyfélszolgálatot működtet a www.diakhitel.hu oldal Elérhetőségek menüpontjában közzétett nyitvatartási időben.
Az adatkezelés célja az, hogy – ha ehhez hozzájárul – a Hitelfelvevő által a beszélgetés során előadott hitelszerződéssel összefüggő kérelem vagy fogyasztói panasz az ügyfélszolgálat részéről részletes kivizsgálás, ügyintézés és megválaszolás céljából teljes egészében átadható és visszakereshető legyen a panasz vagy kérelem tárgya szerint hatáskörrel rendelkező szakterület részére. A hangrögzítés és a rögzített hangfelvétel belső továbbításának célja az, hogy mivel az ügyfélszolgálat a hitelszerződésekkel összefüggő nyilvántartásokban kezelt adatok lekérdezésére és módosítására csak szűk körben jogosult, a Hitelfelvevő hitelszerződéssel összefüggő kérelme vagy panasza teljeskörűen, minden elhangzott információ figyelembevételével kerülhessen kivizsgálásra az érintett háttérterület részéről, emellett az ügyfélszolgálati ügyintézők munkájának minőségbiztosítási folyamatai is megalapozottan és folyamatosan működtethetők legyenek.
A kezelt adatok köre és az adatkezelés módja:
A Hitelfelvevővel folytatott – szerződéssel összefüggő érdeklődést vagy fogyasztói panaszt tartalmazó közlést magába foglaló – beszélgetés hanganyaga: név, szerződésszám, azonosítás során esetlegesen közölt természetes személyazonosító adatok és a fogyasztói kérelem vagy kifogás, a hívás pontos időpontja, az ügyintéző neve, továbbá az érintett hangja. A Diákhitel Központnak nincs ráhatása arra, hogy a Hitelfelvevő a rögzített beszélgetés során milyen személyes körülményeket, és ezzel összefüggésben milyen személyes adatokat – esetlegesen a személyes adatok különleges kategóriájába tartozó adatokat – közöl. A Diákhitel Központ minden esetben úgy tekinti, hogy ezen adatokat a Hitelfelvevő önként – kifejezett hozzájárulás alapján – közölte abból a célból, hogy azok a kérelme kivizsgálása során figyelembevételre kerüljenek.
Fogyasztói panasz esetében az ügyfélszolgálati ügyintéző jegyzőkönyvet is felvesz a Hitelfelvevő kifogásairól – amely tartalmazza a Hitelfelvevő nevét, szerződésszámát, elérhetőségi adatait (lakóhely, értesítési cím, telefonszám, e-mail cím) a hívás- vagy személyes ügyfélszolgálaton történő megjelenés időpontját, az ügyintéző nevét és a panasz lényegi tartalmát, emellett személyesen előterjesztett panasz esetén a Hitelfelvevő aláírását is.
Az adatkezelés jogalapja:
A fenti adatkezelés jogalapja a Hitelfelvevő, mint érintett adatkezeléshez történő előzetes hozzájárulása – GDPR 6. cikk (1) bek. a) pont. Amennyiben a Hitelfelvevő a beszélgetés során személyes adatok különleges kategóriájába tartozó adatot közöl, ezen adatközlés az érintett kifejezett hozzájárulásának minősül – GDPR 9. cikk (2) bek. a) pont.
Az adatkezelés időtartama:
A megőrzési idő a hozzájárulás visszavonásáig, de legkésőbb a hangfelvétel készítését követő 5 éves időtartam lejártáig tart.
Panasztételi, jogorvoslati lehetőségek:
Amennyiben a Diákhitel Központ Zrt. adatkezelésével összefüggésben kérdése vagy kifogása merülne fel, célszerű elsődlegesen a Társaság adatvédelmi tisztviselőjénél jelezni azt kivizsgálás céljából. Az adatvédelmi tisztviselő a Diákhitel Központ Zrt. postacímén, illetve a címen érhető el. Amennyiben az érintetti jogai gyakorlása során – pl. adattörlési kérelem – a Diákhitel Központ Zrt. nem intézkedik határidőben, vagy nem tájékoztatja az intézkedés elutasításának indokáról, illetőleg a meghozott intézkedéssel nem ért egyet, vagy bármilyen más okból úgy ítéli meg, hogy személyes adatai kezelésével kapcsolatosan jogsérelem érte, illetve ennek közvetlen veszélye fennáll, panaszt nyújthat be a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóságnál. A hatóság elérhetősége a következő: Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság, 1055 Budapest, Falk Miksa u. 9-11. www.naih.hu. További lehetőség, hogy a Hatóság fenti eljárásával párhuzamosan, vagy ahelyett – bírósághoz is fordulhat. A per a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes törvényszék előtt indítható meg. Az egyes törvényszékek elérhetősége a www.birosag.hu/torvenyszekek címen található meg
Diákhitel Központ Zrt.
KÉRDÉSE VAN?
Telefonos ügyfélszolgálatunk áll rendelkezésére!
Az élő hangos telefonos ügyfélszolgálat
munkanapokon 8:00 – 16:00 óra között hívható
